Kuljettajat asiakaspalvelijoina

Ihmisten mielikuva joukkoliikenteestä syntyy monesta eri osatekijästä, kuten luotettavuudesta, turvallisuudesta, hinnasta, siisteydestä ja käytön helppoudesta. Yksi tärkeä tekijä on henkilökohtaisen palvelun ystävällisyys ja sujuvuus. Kuljettajat työskentelevät koko ajan asiakasrajapinnassa, joten he muodostavat tärkeimmän asiakaspalvelijajoukon. Joukkoliikenteen imagoon vaikuttaa, millainen kokemus käyttäjillä on kuljettajien asenteesta ja toiminnasta. On hyvä muistaa, että potentiaalisia uusia vakiokäyttäjiä ovat satunnaisesti joukkoliikennettä käyttävät ihmiset. Jos he saavat huonon asiakaspalvelukokemuksen, kynnys joukkoliikenteen uudelleen käyttöön kasvaa.

Reading Buses on oivaltanut kuljettajien roolin asiakaspalvelijoina. Yhtiön periaatteena uusien kuljettajien rekrytoinnissa on se, että ei palkata uusia kuljettajia vaan asiakaspalvelijoita. Yhtiön johdon mukaan ”kuka tahansa oppii ajamaan bussia, mutta kaikista ei ole asiakaspalvelijoiksi”. Tutkimusryhmän kokemuksen mukaan kuljettajat ovat sisäistäneet roolinsa. Heidän antamansa palvelu matkustajille on ystävällistä ja avuliasta. Asiakaspalvelu alkaa ystävällisestä tervehdyksestä ja hymystä asiakkaille, ja jos asiakas tarvitsee apua, kuljettaja ei epäröi nousta tuoliltaan auttamaan.

”Kuka tahansa oppii ajamaan bussia, mutta kaikista ei ole asiakaspalvelijoiksi." -Reading Buses

Karlstad on Readingin lisäksi toinen esimerkki kaupungista, jonka joukkoliikenteen kuljettajilla on aito asiakaspalveluasenne. Karlstadin kaupunki on aloittanut erityisen kuljettajakoulutusohjelman, joka pohjautuu Systembolagetin vastaavaan ohjelmaan. Tavoitteena on kouluttaa kuljettajista monipuolisia osaajia, jotka ajavat miellyttävästi, turvallisesti ja energiataloudellisesti sekä palvelevat asiakkaita hyvällä asenteella. Bussin ohjaamo on yhtiön tärkein asiakaspalvelupiste.

Tulevaisuudessa automaattiset kulkuneuvot tulevat henkilöliikenteessä ensimmäisenä lisääntymään joukkoliikenteen syöttölinjoilla. On myös esitetty skenaarioita, joissa kaupunkien kaikki henkilöliikenne on automaattista. Tärkeä kysymys on se, mikä on kuljettajien rooli tulevaisuudessa. Robottiajoneuvot tulee nähdä työkaluina ja kysyttävä, mitä työtä niille voi ihmisiltä jakaa. Kuljettajan tehtävät varmasti voidaan antaa robotin hoidettavaksi, mutta asiakaspalvelijana ihminen on ylivoimainen robottiin nähden. Näyttää siltä, että tulevaisuudessa kuljettajien sijaan joukkoliikennevälineissä – erityisesti runkolinjoilla – on asiakaspalvelijoita, joilla on vieläpä aikaa palvella matkustajia, kun huomio ei kiinnity ajamiseen. Ydinkysymys on, mitä joukkoliikennejärjestelmän eri osissa tavoitellaan. Onko esimerkiksi tietyillä linjoilla tarve pienentää kustannuksia vai parantaa asiakaspalvelua? Tämä on otettava keskeisesti huomioon, kun pohditaan tulevaisuuden käyttäjälähtöistä joukkoliikennettä.

Tulevaisuudessa joukkoliikennevälineissä saattaa olla asiakaspalvelijoita kuljettajien sijaan.