Oy Joukkoliikenne Ab
Tarkoituksena on tarjota mahdollisimman laadukkaita palveluita asiakkaille mahdollisimman kustannustehokkaasti. Mikäli yrityksen palvelu ei ole asiakkaalle mieleinen, ei asiakas palaa palvelun pariin. Huonon joukkoliikennekokemuksen kokenut ihminen ei myöskään todennäköisesti palaa joukkoliikenteeseen, ellei se ole hänelle ainoa liikkumisvaihtoehto. Laadukas joukkoliikenne houkuttelee suurempia käyttäjämääriä, sitouttaa asiakkaita ja tuo suuremmat kassavirrat joukkoliikenteen järjestäjälle. Asiakkaiden tulisi käyttää joukkoliikennettä omasta halustaan, ei pakosta.
Münchenissä 45% asukkaista käyttää joukkoliikennettä,
vaikka voisivat valita jonkin toisen kulkumuodon.
Münchenin joukkoliikenteen operoinnin subventioaste on 0%.
On siis perusteltua, että joukkoliikennettä julkisen liikenteen järjestelmässä tarkasteltaisiin palvelukeskeisesti: joukkoliikenne on palvelu, jota halutaan kehittää asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Järjestelmä- ja tuotantokeskeisyydestä ollaan siirtymässä palvelu- ja asiakaskeskeisyyteen. Samalla se tarkoittaa sitä, että järjestelmää tarkastellaan entistä kokonaisvaltaisemmin – asiakkaan näkökulmasta.
Palvelu-termin alle ei kuitenkaan pidä hurmioitua, sillä palveluitakin voidaan väärällä tavalla kehittää tuotantolähtöisesti. Asiakkaan tulee aina olla toiminnan lähtökohta. Hyvään kokonaisuuteen päästään ymmärtämällä asiakkaiden tarpeet sekä järjestelmän toimintaan liittyvät tekijät, joilla nämä tarpeet voidaan täyttää. Kokonaisuuden tulee olla tasapainoinen kysynnän ja tarjonnan suhteen. Kysyntää syntyy, kun kaupunkirakenne on tiivistä ja ”joukkoja” on tarjolla. Harvaan asutulla seuduilla, missä joukkoja ei ole, myös joukkoliikenteen järjestäminen on kallista. Tällöin ihmisille tulisi tarjota vaihtoehtoisia liikkumisvaihtoehtoja, kuten kutsujoukkoliikennettä, autonjakamispalveluita ja hyviä liityntäpyöräratkaisuja.
”Joukkoliikennettä ei ylläpidetä siellä,
missä se ei ole millään tavalla kannattavaa.”
(Robert van Leusden, Utrecht)
Arvojen priorisointi tapauskohtaiseksi
Joukkoliikenteen suunnittelussa ja toteutuksessa on ensimmäisenä syytä selvittää, mikä palvelussa on asiakkaalle kaikkein tärkeintä? Arvojen asiakaslähtöinen priorisointi luo kestävän perustan joukkoliikenteelle sekä sen menestykselle. Kun prioriteetit ovat selvät, voidaan tehdä informoituja päätöksiä jotka palvelevat asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla.
”Varmistamme joukkoliikenteen kilpailukyvyn autoiluun nähden
tarjoamalla korkealaatuista palvelua.” (Anders Dyberg, Karlstad)
Prioriteetit vaihtelevat tapauskohtaisesti esimerkiksi asiakaskunnan ikärakenteen sekä alueen mukaan. Onkin syytä selvittää, mikä tuottaa asiakkaalle eniten lisäarvoa. On selvitettävä, onko järkevintä esimerkiksi investoida bussien viihtyvyyteen vai verkoston laatuun. Tai onko järkevämpää parantaa palvelun laatua vai satsata moderniin lippujärjestelmään. HSL:n asiakasarvoraportin mukaisesti asiakkaille on ensimmäisenä taattava matkustamisen perustarpeet ja sujuva joukkoliikenne, jotka vastaavat asiakkaiden odotusarvoa joukkoliikenteelle. Perusasioiden ollessa kunnossa matkustajien toiveita matkasta voidaan toteuttaa kehittämällä seurattavuutta, löydettävyyttä ja matkan suunniteltavuutta muun muassa paremmalla informaatiolla. Lisäarvontuottomahdollisuuksia ovat puolestaan pysäkkien ja kulkuneuvojen viihtyisyyteen ja lisäarvopalveluihin panostaminen.
Lisäksi päätöksiä tehtäessä on mietittävä asiakkaiden tarpeita tulevaisuudessa. Uusia alueita suunniteltaessa on myös etupainotteisesti toteutettava hyvät ja houkuttelevat joukkoliikennepalvelut, etteivät uudet asukkaat totu palvelujen puutteessa auton käyttöön. Tampereella raitiovaunun on suunniteltu liikennöivän uuden Hiedanrannan kaavoitusalueen läpi: ajatuksena on myös tarjota laadukkaat kävely- ja pyöräily-yhteydet pysäkeille sekä harkita täydentävien automaattibussilinjojen perustamista. On kustannustehokasta tehdä ennakoituja päätöksiä, koska usein järjestelmän korjaus- tai muutoskulut ovat alkuinvestointikuluja suuremmat. On syytä tunnistaa vallitsevia trendejä sekä ennakoida niiden vaikutusta. Ymmärrystä nykyisestä ja tulevasta voidaan saada esimerkiksi asiakaspalautteen sekä asiantuntijoiden kesken tulevaisuustyöskentelyjen avulla.
"Suunnittele myös huominen asiakasta ajatellen"
Asiakaslähtöistä priorisointia tehtäessä on hyvä katsoa molempia osapuolia hyödyttäviä vaihtoehtoja. Liikennetoimijan intressi on saada tasaista asiakasvirtaa läpi päivän. Readingissa ja Karlstadissa bussiyhtiöt tarjoavat halvempia lippuja tietyille matkustajaryhmille keskellä päivää. Readingissa eläkeläiset ja vammaiset saavat matkustaa ilmaiseksi ruuhkatuntien ulkopuolella. Karlstadissa pienten lasten vanhemmat ja eläkeläiset matkustavat puoleen hintaan arkisin klo 10:00−14:00. 50 %:n alennus lasketaan kyseisen matkustajaryhmän normaalihintaisesta lipusta. Vastaavasti Suomessa yleistä on tarjota ilmainen matka lastenvaunujen kanssa matkustavalle vanhemmalle.
Haasteena asiakaslähtöisessä priorisoinnissa on eri kohderyhmien tarpeiden ymmärtäminen ja niiden yhteensovittaminen sekä yksinkertaisen kokonaisuuden muodostaminen. Jokaisella kohderyhmällä on omat intressinsä sekä omat vaatimuksensa. Ongelmatilanteissa parhaan mahdollisen kokonaisratkaisun löytäminen on tärkeää, jotta mahdollisimman moni käyttäjä olisi tyytyväinen tarjottavaan palveluun.
Kaikkien tulee voida käyttää joukkoliikennettä.
Laatu luo asiakkaalle arvoa
Joukkoliikenteen laatukyselyissä luotettavuus ja täsmällisyys nousevat usein tärkeimmiksi tekijöiksi. Lisäksi käyttäjät arvostavat selkeää ja yksinkertaista lippu- ja maksujärjestelmää sekä informaatiota. Myös joukkoliikenteen nopeus, turvallisuus, siisteys sekä järjestelmän selkeys ovat tärkeitä tekijöitä. Linjaston on hyvä olla helposti ymmärrettävä, linja- ja reittivariaatiot kannattaa minimoida, vaihdottomat yhteydet on varmistettava suurimmille matkustajaryhmille ja vaihtoyhteydet tehtävä houkutteleviksi. Ihminen on mukavuudenhaluinen, minkä vuoksi joukkoliikenteen kilpailukyvyn varmistamiseksi järjestelmän täytyy kokonaisuudessaan olla helppo, luotettava, yksinkertainen ja vaivaton. Ne ovat päätekijät, jotka sekä sitouttavat käyttäjiä, että luovat asiakkaalle arvoa.
Asiakkaiden segmentointi on olennaista hyvän joukkoliikennepalvelun takaamiseksi. Useissa kaupungeissa käyttäjäryhmiksi on määritelty työmatkapendelöijät, eläkeläiset, opiskelijat ja turistit. Lisäksi tarkastellaan erikseen säännöllisiä käyttäjiä ja satunnaisia käyttäjiä. Käyttäjäryhmät ovat pohjana palvelujen kehittämisessä, kuten lipputyyppien päivittämisessä, sekä markkinoinnissa. Karlstadissa tehdään kuukausittain data-analyyseja ihmisten matkustuskäyttäytymisestä. Data saadaan lippujärjestelmästä, joka sisältää mm. asiakkaiden iän, lipputyypin ja nousupysäkin.
Case-kaupungeista Bern, Strasbourg ja Zürich nousevat palkintosijalle joukkoliikenteen laadussa. Kaupungit ovat onnistuneet tekemään järjestelmästä luotettavan ja helppokäyttöisen. Joukkoliikenne on nopeaa ja täsmällistä, verkosto on kattava, informaatio on selkeää ja monipuolista, lipunosto on yksinkertaista ja lisäksi järjestelmä vaihtopisteineen on helppokäyttöinen. Joukkoliikenteen suunnittelun onnistumisen yksi avain on hyvä kontakti käyttäjiin. Heiltä kerätään palautetta ja tämän palautteen pohjalta pyritään parantamaan ja helpottamaan palvelua entisestään.