Palaute on tietoa toiminnassa menestymisestä. Palaute kertoo, miten hyvin tai huonosti on onnistuttu. Palautteen tarkoituksena on parantaa suoritusten tasoa, vahvistaa hyviä suorituksia tai korjata vikasuuntaan mennyttä toimintaa. Olennaista on, että palautejärjestelmä kytketään laatuajatteluun, jotta palautteen kerääminen on keskeinen osa laatutyötä.
Palautteen keräämisen, analysoinnin ja takaisinkytkennän on oltava suunniteltua. Palautejärjestelmän kehittämisen on oltava alla olevan kuvan mukainen jatkuva prosessi. Ensin pohditaan tavoitteet ja menetelmät palautteen keräämiseksi. Sen jälkeen päätetään palautteen sisältö ja aikataulu ja kootaan palaute. Kun palaute on kerätty, se analysoidaan. Lopuksi annetaan vastauspalaute ja analyysin tulokset viedään käytäntöön tekemällä muutoksia joukkoliikennepalveluun.
Palautteen kerääminen on jatkuva prosessi.
Palaute kerätään usein kyselyjen avulla, koska monivalintakysymyksillä saadaan tietoa nopeasti suureltakin joukolta ja tieto tulee dokumentoitua ja tallennettua systemaattiseen muotoon. Lisäksi on tärkeää koota palautetta myös epämuodollisten keskustelujen avulla tai erilaisten haastattelujen avulla. Hyvä käytäntö on näiden molempien tapojen käyttö joukkoliikenteen laadun kehittämiseen. Jyväskylässä on koottu asiakasraati, joka kokoontuu säännöllisesti muutaman kerran vuodessa keskustelemaan joukkoliikenteen kehittämisestä. Kaupunki saa raatilaisilta tärkeää tietoa henkilökohtaisesti.
Joukkoliikenteen kokonaislaadun kannalta on tärkeää, että takaisinkytkentä vaikuttaa palvelutason kehittämiseen. Paras tapa vastauspalautteen antoon on esitellä palautteen käytännön vaikutukset sekä pyrkiä osoittamaan mahdollisimman selkeästi, millaisen palautekyselyn ja palautteen seurausta ne ovat. Tällöin palautekyselyiden vaikuttavuus tulee selkeästi esiin ja asiakkaiden vastausmotivaatio säilyy korkeana. Palautteen vaikutus tehtyihin muutoksiin voidaan kertoa esimerkiksi kotiin jaettavissa tiedotteissa, printtimediassa tai sosiaalisessa mediassa. Lisäksi palauteviesteihin on hyvä vastata henkilökohtaisesti. Ongelma on usein resurssien niukkuus, mihin esimerkiksi Zürichin kaupunki on vastannut perustamalla oman palauteyksikön.
Zürich – asiakastyytyväisyyden mittaus tärkeä osa työtä
Zürichissa asiakaspalautetta voi antaa internetissä ja soittamalla ZVV:n (Zürcher Verkehrsverbund) numeroon. ZVV:lla on oma yli 10 hengen yksikkönsä vastaamassa palautteeseen ja koordinoimassa palautteet suunnitteluyksiköihin. Useimmiten palaute koskee kapasiteetti- ja aikatauluongelmia.
ZVV tekee asiakastyytyväisyystutkimuksia kaksi kertaa vuodessa, maaliskuussa ja syyskuussa. Kyselylomakkeet jaetaan joukkoliikennevälineissä matkustajille, pääasiassa työmatkalaisille. Lomakkeessa on noin 70 kysymystä, jotka koskevat 16 palvelun laadun osatekijää. Kyselyssä mitataan tyytyväisyyttä hyvin yksityiskohtaisin kysymyksin ja kattavasti kymmenportaisella asteikolla, ja esimerkiksi matkustusmukavuuteen liittyvistä tekijöistä kysytään erikseen muun muassa istumien mukavuutta, bussien lämpötilaa ja ilmanlaatua kesäisin ja talvisin. Asiakkaat postittavat vastauksensa ZVV:lle tai vastaavat kyselyyn internetissä. Vastausprosentti on ollut noin 75 %.
Tulokset analysoidaan laskemalla ensin painotettu keskiarvo kustakin palvelun osatekijästä, jotta saadaan selville, kuinka tyytyväisiä matkustajat ovat kuhunkin osatekijään. Seuraavaksi määritetään kunkin osatekijän merkittävyys kokonaistyytyväisyyteen, jotta toimintaa voidaan parantaa vaikuttavissa asioissa. Tulokset käsitellään siten, että on mahdollista arvioida kunkin toimijan, myös joukkoliikenteen tilaajan suoritusta ja kohdistaa parannustoimenpiteet oikealle toimijalle. Liikennöitsijät saavat bonuksia asiakastyytyväisyystutkimusten tulosten perusteella, mikäli ovat pärjänneet hyvin. Kun asiakastyytyväisyystutkimusten teko aloitettiin, liikennöitsijät kyseenalaistivat sen tulokset ja erityisesti laatutekijöiden tärkeyden. Nykyisin liikennöitsijät hyväksyvät systeemin sen pysyvyyden ja tulosten jatkuvuuden takia. Yksittäisille kuljettajille kuitenkin jaetaan palkintoja harkiten, jotta palkitseminen ei synnytä vääränlaista kilpailuasetelmaa kuljettajien välille.
Karlstad – ihminen tavattavissa
Kun Karlstadissa tehdään joku isompi muutos joukkoliikenteeseen, siitä pidetään tapahtuma kaupungin torilla. Kaikki linjat kulkevat torin kautta, jolloin kehittämistyölle saadaan hyvä näkyvyys ja muutos saadaan ison mediatapahtuman kautta kansan tietoisuuteen. Karlstadin joukkoliikenteen järjestäjä on myös aktiivinen Facebookissa, missä sillä on Ruotsin joukkoliikenteen järjestäjistä eniten seuraajia suhteessa asukaslukuun. Facebookissa ihmiset antavat paljon palautetta ja tämä pyritään ottamaan huomioon suunnitteluprosessissa.
Aktiivinen ja esillä oleva joukkoliikenteen järjestäjä innostaa asiakkaita antamaan palautetta vapaaehtoisesti. Karlstadissa esimerkiksi opiskelijat kutsutaan antamaan palautetta kaupunginvaltuuston kokouksiin sekä erikseen järjestettyihin palautetilaisuuksiin. Karlstad ja Luleå tekevät säännöllisesti keskinäistä benchmarkkausta, jossa kaupungit ottavat mallia toistensa parhaista käytännöistä ja kehittävät näitä vielä eteenpäin.
Kaupungit sparraamaan toisiaan
joukkoliikenteen kehittämisessä
Reading – Reaaliaikainen seuranta myös palautteissa
Readingin kaupungissa Iso-Britanniassa on kehitetty reaaliaikaista seurantaa liikenteen ohjauskeskuksessa. Keskuksessa on useita näyttöjä, joista seurataan busseihin, kuljettajiin ja liikenteen liittyvää dataa reaaliaikaisesti. Lisäksi Reading Buses on kehittänyt reaaliaikaisuutta palautteen antamisessa ja niihin vastaamisessa. Yhdellä näytöllä juoksevat kaikki sosiaalisen median kautta annetut palautteet, ja niihin vastataan reaaliajassa.
Reaaliaikainen tilannekeskus mahdollistaa nopean palautteeseen vastaamisen ja tilannekuvan ylläpidon.
Turku ja Tampere – suomalaisia esimerkkejä
Turun joukkoliikenteessä joukkoliikenteen laatua seurataan säännöllisesti kalustotutkimuksilla, asiakastyytyväisyystutkimuksilla sekä seuraamalla asiakaspalautteita. Asiakastyytyväisyystutkimuksia tehdään kolmesti vuodessa ruuhka-aikoina ja muina aikoina arkisin sekä viikonloppuisin. Kyselyt tehdään useilla linjoilla, joista jokaisella kysytään mielipiteitä 100 matkustajalta. Kyselyissä tiedustellaan viisiportaisella asteikolla matkustajan mielipidettä kyseisen linjan liikennöitsijän tarjoaman palvelun laadusta. Bussien siisteyttä ja teknistä toimivuutta tutkii jatkuvasti kolme tarkastajaa, ja välillä pidetään tehotarkastusviikkoja, jolloin koko kalusto arvioidaan. Asiakastyytyväisyyden keskiarvon kehittymistä seurataan kuukausittain lautakunnassa ja vuositasolla valtuustossa.
Tampereen joukkoliikenne tekee asiakastyytyväisyystutkimuksen kahdesti vuodessa, yleensä marras- ja toukokuussa. Tietoa kerätään useilta linjoilta kerrallaan. Joka linjalla vähintään 100 matkustajalta kysytään tyytyväisyyttä esimerkiksi kyseessä olevan linjan kuljettajapalveluihin, kaluston siisteyteen, reitteihin ja aikatauluihin. Kyselyssä on kuusi linjan laatuun liittyvää kysymystä, joista osa kartoittaa liikennöitsijän vastuulla olevia asioita ja osa Tampereen joukkoliikenteen vastuulla olevia asioita. Asiakastyytyväisyystutkimusten lisäksi Tampereen joukkoliikenne tekee aika ajoin puhelinhaastatteluja, joissa otantaan kuuluu myös niitä, jotka eivät käytä joukkoliikennettä. Puhelinhaastatteluja on tehty muun muassa paikallisen joukkoliikenteen käyttöön yleisesti liittyen tai spesifimmin kanavista, joista bussiaikatauluja haetaan.